{"id":3107,"date":"2018-02-07T12:28:05","date_gmt":"2018-02-07T17:28:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.acaweb.ca\/fr\/?p=3107"},"modified":"2018-02-07T12:31:22","modified_gmt":"2018-02-07T17:31:22","slug":"comment-vous-assurer-dexceller-en-marketing-conversationnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acaweb.ca\/fr\/2018\/comment-vous-assurer-dexceller-en-marketing-conversationnel\/","title":{"rendered":"Comment vous assurer d\u2019exceller en marketing conversationnel"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

En tant que marketeurs, nous sommes constamment confront\u00e9s \u00e0 de nouvelles technologies et \u00e0 des changements dans les comportements de notre client\u00e8le qui nous forcent \u00e0 apprendre de nouvelles m\u00e9thodes et transforment notre fa\u00e7on de travailler. Prenons les conversations automatis\u00e9es, j\u2019ai \u00e9crit a ce propos des articles disant pourquoi les conversations automatis\u00e9es doivent faire partie de votre strat\u00e9gie marketing<\/a> et quand les chatbots sont \u00e0 leur meilleur<\/a>. Derni\u00e8rement, les marques ayant commenc\u00e9 \u00e0 utiliser les chatbots ont vu \u00e9merger de nouveaux concepts comme l\u2019Intelligence artificielle (IA), la compr\u00e9hension des langues naturelles (CLN) et l\u2019apprentissage machine (AM)<\/a>. (Veuillez noter que cette r\u00e9f\u00e9rence et toutes les autres qui suivent m\u00e8nent \u00e0 des articles en anglais.) <\/em><\/p>\n

Quelle que soit la technologie, ou la vitesse du changement, cependant, nous ne devons pas perdre de vue que les principes strat\u00e9giques fondamentaux restent inchang\u00e9s.<\/p>\n

Pourquoi cela devrait-il vous int\u00e9resser?<\/h3>\n

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Qu\u2019est-ce qui motive toutes ces innovations marketing?
\nLes plateformes de messagerie (dont les canaux conversationnels comprenant les discussions web et vocales) repr\u00e9sentent de nouveaux portails menant au consommateur. Chatbots, assistants vocaux et IA permettent d\u00e9sormais aux marques d\u2019engager des conversations contextualis\u00e9es, personnelles et individuelles avec leurs clients. <\/p>\n

Nous savons tous pertinemment qu\u2019il est plus difficile que jamais de rejoindre et d\u2019engager le dialogue avec ses clients. Les gens consacrent la majorit\u00e9 de leur temps \u00e0 socialiser, \u00e0 partager de l\u2019information et \u00e0 converser sur leurs appareils mobiles. La messagerie est la plus importante application mobile, ce qui en fait un incontournable pour les entreprises.<\/strong> Cela dit, le mod\u00e8le traditionnel de \u00ab l\u2019interruption publicitaire \u00bb ne cadre pas avec ce canal de communication.<\/p>\n

Le marketing conversationnel repr\u00e9sente une nouvelle approche du marketing : \u00e9couter plut\u00f4t que de parler, s\u2019adresser \u00e0 chaque individu plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 la masse, communiquer en \u00ab pull \u00bb plut\u00f4t qu\u2019en \u00ab push \u00bb, adopter un ton sobre plut\u00f4t que criard\u2026 L\u2019av\u00e8nement de ce canal conversationnel offre aux marketeurs une formidable occasion d\u2019\u00e9tablir des liens directs et de pr\u00e9senter une exp\u00e9rience de marque pertinente au consommateur<\/p>\n

Quel est le probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre?<\/h3>\n

<\/p>\n

Les chatbots peuvent avoir une utilit\u00e9 tr\u00e8s pratique (paiement de factures, prise de rendez-vous, suivi des commandes\u2026), aider au service client\u00e8le, ou permettre de pr\u00e9senter des id\u00e9es de campagnes ou de nouveaux produits \u00e0 sa client\u00e8le. On peut les utiliser pour recruter de nouveaux clients, pour fournir du contenu ou pour divertir. Leur utilisation et leur contenu peuvent varier beaucoup, selon les objectifs marketing. <\/p>\n

Au moment de concevoir un chatbot, regardez la solution du point de vue du client. Demandez-vous pourquoi elle est pertinente, pourquoi elle devrait int\u00e9resser qui que ce soit? Permet-elle de r\u00e9pondre plus rapidement aux questions? Est-elle plus pratique? Plus pr\u00e9cise? En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les marques devraient accepter le fait que leur solution conversationnelle ne peut \u00eatre tout pour tous, mais elle devrait apporter quelque chose de significatif \u00e0 certains.<\/p>\n

Quelle technologie choisir?<\/h3>\n

<\/p>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente<\/a>, 61 % des dirigeants arketing ont une connaissance g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019IA ou en comprennent les applications potentielles, mais seulement 3 % d\u2019entre eux se consid\u00e8rent comme des experts en la mati\u00e8re. En tant que marketeur, il est important de bien conna\u00eetre le sujet et de ne pas se laisser entra\u00eener par l\u2019enthousiasme de fournisseurs press\u00e9s de vendre (survendre) le potentiel de l\u2019IA. Promesses exag\u00e9r\u00e9es et confusion foisonnent dans ce march\u00e9.<\/a> <\/p>\n

Aucun chatbot n\u2019est intelligent d\u00e8s le d\u00e9part. L\u2019IA n\u2019est pas inn\u00e9e. Elle exige des donn\u00e9es (habituellement en grande quantit\u00e9), de l\u2019entra\u00eenement (habituellement beaucoup) et un engagement \u00e0 long terme. <\/p>\n

La plupart des chatbots suivent un sc\u00e9nario pr\u00e9cis et ne peuvent fournir que des r\u00e9ponses pr\u00e9vues d\u2019avance. Certains, qui sont dot\u00e9s d\u2019IA, peuvent cependant apprendre de chacune de leurs interactions et approfondir leurs conversations avec le temps en mettant en application les m\u00e9thodes d\u2019apprentissage machine. Certains chatbots comprennent des mots cl\u00e9s, d\u2019autres des phrases compl\u00e8tes, d\u2019autres encore saisissent les intentions de leurs interlocuteurs, et d\u2019autres encore comprennent le contexte<\/a>.<\/p>\n

Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire que vous soyez un \u00ab expert \u00bb en IA et en apprentissage machine. Vous devez cependant comprendre comment chacune de ces technologies affectera l\u2019exp\u00e9rience offerte et \u00ab l\u2019intelligence \u00bb de votre chatbot. <\/p>\n

Votre entreprise peut ne pas avoir les ressources technologiques pour appuyer l\u2019IA. Ne vous en faites pas : les chatbots sc\u00e9naris\u00e9s peuvent s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s efficaces et permettre aux marques d\u2019acc\u00e9der \u00e0 peu de risques au canal conversationnel. Ils peuvent servir de point de d\u00e9part et pr\u00e9parer l\u2019arriv\u00e9e \u00e9ventuelle de chatbots plus intelligents.<\/p>\n

Les interfaces conversationnelles, comme les chatbots et les assistants vocaux, prennent plusieurs formes. Elles peuvent ne pas \u00eatre assez sophistiqu\u00e9es pour r\u00e9pondre \u00e0 tous vos besoins, certes, mais cela ne doit pas vous emp\u00eacher d\u2019en faire l\u2019essai. Tout ce que vous faites maintenant enrichit le savoir de votre entreprise (et le v\u00f4tre), ce qui vous aidera \u00e0 obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. <\/p>\n

Quelles sont les bonnes plateformes?<\/h3>\n

<\/p>\n

On trouve des chatbots et des assistants vocaux dans de nombreuses plateformes, dont Facebook Messenger, Twitter, Amazon Alexa, Kik, Viber, Skype, Slack, Google Home, SMS et m\u00eame votre propre site Web. Il est important que vous connaissiez leurs diff\u00e9rences pour d\u00e9ployer votre chatbot en fonction de l\u2019utilisation de voulez en faire, de vos ressources technologiques et de votre groupe cible. Les fabricants de produits emball\u00e9s populaires trouveront peut-\u00eatre que les assistants vocaux sont tr\u00e8s utiles comme aide aux recettes. Kik est tr\u00e8s populaire chez les ados et jeunes adultes, alors que les chatbots sur Slack visent plus la productivit\u00e9. On peut aussi les int\u00e9grer \u00e0 son site web. Ils peuvent ainsi servir de premier point de contact avec la marque. <\/p>\n

Le chatbot devrait \u00eatre adapt\u00e9 aux services offerts par chaque fournisseur de messagerie. Facebook, Twitter et Kik utilisent des r\u00e9ponses sugg\u00e9r\u00e9es sous forme de boutons qui servent de menus, et m\u00e8nent les utilisateurs \u00e0 une sous-section pr\u00e9cise. Par ailleurs, il est aussi tr\u00e8s important de susciter de l\u2019achalandage dirig\u00e9 vers votre canal conversationnel. Vous pouvez faire la promotion de votre chatbot au moyen de Cartes de messages sur Twitter. On peut les trouver sur Kik en num\u00e9risant un code, ou dans leur \u00ab bot shop \u00bb. Dans Facebook Messenger, on peut ajouter un bouton \u00ab Envoyer un message \u00bb pour rediriger les utilisateurs vers sa page et son chatbot. On peut aussi int\u00e9grer des hyperliens dans ses annonces ou flux de nouvelles.<\/p>\n

Quoi qu\u2019il en soit, vous devez vous familiariser avec les politiques de diffusion et de rappel et avec les exigences techniques de chaque plateforme de messagerie. Celles-ci sont g\u00e9n\u00e9ralement con\u00e7ues pour minimiser les pourriels envoy\u00e9s aux utilisateurs. Les r\u00e8gles peuvent cependant varier. Obtenir un consentement explicite est toujours une bonne id\u00e9e, mais cela ne pourrait pas suffire. <\/p>\n

Et maintenant?<\/h3>\n

<\/p>\n

Le rythme du changement peut \u00eatre implacable et les marketeurs peuvent parfois avoir de la difficult\u00e9 \u00e0 comprendre les technologies dont ils ont besoin pour travailler efficacement. Face \u00e0 ces nouveaux outils, rappelez-vous que les principes strat\u00e9giques fondamentaux demeurent : comprendre les comportements, \u00e9tudier la situation, \u00e9tablir des objectifs clairs, cibler intelligemment et mettre l\u2019accent sur l\u2019ex\u00e9cution.<\/p>\n

L\u2019espace messagerie et le marketing conversationnel en sont \u00e0 leurs balbutiements. En tant que fondateur d\u2019une nouvelle entreprise, je crois qu\u2019en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, il vaut mieux agir que de ne rien faire. Assurez-vous cependant que votre application du marketing conversationnel, des chatbots ou de l\u2019IA dans votre entreprise s\u2019appuie sur une solide r\u00e9flexion strat\u00e9gique.<\/p>\n

Russ Ward est pr\u00e9sident de la firme Massively Inc., qui cr\u00e9e des chatbots dans les domaines du divertissement, du soutien \u00e0 client\u00e8le, des ventes et autres depuis 2014. Pour en savoir plus, consultez le http:\/\/massively.ai<\/a>.<\/em> <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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