{"id":2194,"date":"2017-02-08T16:27:28","date_gmt":"2017-02-08T21:27:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.acaweb.ca\/fr\/2017\/les-consommateurs-veulent-courir-les-annonceurs-doivent-leur-ouvrir-la-voie\/"},"modified":"2017-11-03T09:07:23","modified_gmt":"2017-11-03T13:07:23","slug":"les-consommateurs-veulent-courir-les-annonceurs-doivent-leur-ouvrir-la-voie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acaweb.ca\/fr\/2017\/les-consommateurs-veulent-courir-les-annonceurs-doivent-leur-ouvrir-la-voie\/","title":{"rendered":"Les consommateurs veulent courir\u2026 les annonceurs doivent leur ouvrir la voie"},"content":{"rendered":"
\"Jed<\/a>
Jed Schneiderman<\/figcaption><\/figure>\n

Le mois dernier, j\u2019ai d\u00e9cid\u00e9 d\u2019aller m\u2019acheter des souliers de course. Oui, oui, en personne !<\/p>\n

Je suis donc all\u00e9 \u00e0 mon magasin pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 et j\u2019y ai choisi deux paires de souliers. Le vendeur a \u00e9t\u00e9 super patient et serviable. J\u2019ai essay\u00e9 plusieurs souliers, de couleurs et de tailles diff\u00e9rentes.<\/p>\n

En arrivant \u00e0 la caisse, une autre personne m\u2019a offert de passer ma commande. Pendant qu\u2019elle traitait mon achat, j\u2019ai remarqu\u00e9 une affichette offrant un rabais de 15 % pour s\u2019abonner \u00e0 l\u2019infolettre de l\u2019entreprise. J\u2019ai demand\u00e9 \u00e0 la caissi\u00e8re de m\u2019en dire un peu plus \u00e0 ce propos. Elle a eu l\u2019air un peu confuse, puis m\u2019a expliqu\u00e9 que l\u2019infolettre faisait partie du service de commerce \u00e9lectronique de la marque et qu\u2019elle ne pouvait pas m\u2019aider \u00e0 ce propos. J\u2019ai donc essay\u00e9 de m\u2019abonner \u00e0 partir de mon t\u00e9l\u00e9phone, mais la page n\u2019\u00e9tait pas optimis\u00e9e pour la mobilit\u00e9. Frustr\u00e9, j\u2019ai laiss\u00e9 mes souliers sur le comptoir et suis parti. <\/p>\n

De retour au bureau, je me suis abonn\u00e9 \u00e0 l\u2019infolettre et obtenu mon code de rabais. J\u2019ai donc essay\u00e9 de commander mes fameux souliers\u2026 qui n\u2019\u00e9taient pas admissibles au rabais. \u00c0 contrec\u0153ur, je les ai quand m\u00eame command\u00e9s. (J\u2019admets avoir une l\u00e9g\u00e8re fixation sur cette marque\u2026)<\/p>\n

Quelques jours ont pass\u00e9. Toujours pas de souliers en vue. Je suis donc all\u00e9 \u00e0 une autre succursale pour m\u2019enqu\u00e9rir de ma commande. L\u00e0, on m\u2019a r\u00e9pondu ne pas \u00eatre au courant des commandes Internet. Je suis ressorti tr\u00e8s frustr\u00e9.<\/p>\n

J\u2019ai appel\u00e9 le num\u00e9ro 1-800 du fabricant\u2026 o\u00f9 on m\u2019a dit de communiquer avec le service de livraison. L\u00e0, on m\u2019a indiqu\u00e9 que mon code postal \u00e9tait incomplet sur mon formulaire de commande \u00e9lectronique et que, par cons\u00e9quent, on ne pouvait pas livrer mes souliers. J\u2019ai fourni le code manquant et ma commande a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9e d\u00e8s le lendemain.<\/p>\n

(J\u2019ai finalement d\u00e9cid\u00e9 de retourner l\u2019une des deux paires, mais je vous \u00e9pargne les d\u00e9tails.)<\/p>\n

Quelles le\u00e7ons peut-on tirer de cette m\u00e9saventure ?<\/p>\n

    \n
  • Les consommateurs interagissent avec vos marques et ne veulent rien savoir de vos processus internes.<\/strong> Je m\u2019attendais \u00e0 ce que le personnel en magasin soit en mesure de m\u2019aider et \u00e0 ce que le site Web traite correctement ma transaction (comme l\u2019indiquait le code de confirmation). Le site et la succursale font partie de la m\u00eame exp\u00e9rience de marque et leur int\u00e9gration devrait \u00eatre sans faille.<\/li>\n
  • Une exp\u00e9rience n\u00e9gative en ligne reste une exp\u00e9rience n\u00e9gative.<\/strong> Nous vivons dans le monde du sur-demande. Nous nous attendons \u00e0 ce que les choses fonctionnent comme il se doit. Je n\u2019ai jamais \u00e9t\u00e9 averti que mes souliers ne pouvaient \u00e9t\u00e9 livr\u00e9s. Si je n’avais pas t\u00e9l\u00e9phon\u00e9, je pourrais ne jamais les avoir re\u00e7us. Cette exp\u00e9rience a min\u00e9 ma confiance envers la marque et me fait h\u00e9siter \u00e0 traiter avec eux \u00e0 l\u2019avenir.<\/li>\n
  • Les consommateurs ont les moyens de rester connect\u00e9s, et leur t\u00e9l\u00e9phone est souvent le principal outil pour ce faire.<\/strong> Lorsque j\u2019\u00e9tais en magasin, j\u2019effectuais des recherches au moyen de mon t\u00e9l\u00e9phone. J\u2019ai pris quelques photos que j\u2019ai envoy\u00e9es \u00e0 mon \u00e9pouse pour avoir son opinion. J\u2019ai aussi utilis\u00e9 mon t\u00e9l\u00e9phone pour tenter de m\u2019abonner \u00e0 l\u2019infolettre (il n\u2019y avait pas de tablette en magasin). Il y a fort \u00e0 parier qu\u2019un consommateur moins obs\u00e9d\u00e9 que moi \u00e0 propos de cette marque n\u2019aurait pas \u00e9t\u00e9 aussi pers\u00e9v\u00e9rant.<\/li>\n<\/ul>\n

    Bref, j\u2019estime que les marques doivent accorder la priorit\u00e9 aux consommateurs. Elles se doivent de bien comprendre comment pensent les consommateurs et comment ils utilisent les technologies m\u00eame les plus simples.<\/p>\n

    Toute votre organisation doit se rassembler autour de l\u2019id\u00e9e de cr\u00e9er la meilleure exp\u00e9rience qui soit, et ce, autant dans l\u2019univers physique que dans le monde virtuel.<\/p>\n

    Jed Schneiderman est un chef de file en mati\u00e8re de communications traditionnelles ou num\u00e9riques. Il poss\u00e8de une vaste exp\u00e9rience en marketing num\u00e9rique, en marketing mobile, en marketing de marques et des relations avec la client\u00e8le. Il adore contribuer \u00e0 la croissance des entreprises.<\/em><\/p>\n

    Avant de fonder Tapped Mobile, il a travaill\u00e9 \u00e0 Microsoft Canada o\u00f9 il assurait la gestion des marques Bing et Windows Live. Auparavant, il a aussi travaill\u00e9 au r\u00e9seau CTV et d\u00e9tenu des postes de direction en marketing chez Procter & Gamble et AOL Canada.<\/p>\n

    Il est par ailleurs conseiller \u00e0 la Ryerson Digital Media Zone et a \u00e9t\u00e9 membre du CMA Digital Council et du comit\u00e9 de recherche d\u2019IAB.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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