{"id":2099,"date":"2016-10-20T14:02:45","date_gmt":"2016-10-20T18:02:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.acaweb.ca\/fr\/2017\/comment-creer-un-puissant-moteur-de-connaissance-client\/"},"modified":"2017-11-03T11:28:43","modified_gmt":"2017-11-03T15:28:43","slug":"comment-creer-un-puissant-moteur-de-connaissance-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acaweb.ca\/fr\/2016\/comment-creer-un-puissant-moteur-de-connaissance-client\/","title":{"rendered":"Comment cr\u00e9er un puissant moteur de connaissance client"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_10959\" aria-describedby=\"caption-attachment-10959\" style=\"width: 600px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/www.acaweb.ca\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2016\/10\/10lores.jpg\" alt=\"Mario Simon, Kantar Vermeer et Ron Lund, ACA\" width=\"600\" height=\"400\" class=\"size-full wp-image-10959\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-10959\" class=\"wp-caption-text\">Mario Simon, Kantar Vermeer et Ron Lund, ACA<\/figcaption><\/figure>\n<p>Il fut un temps o\u00f9 les comp\u00e9tences op\u00e9rationnelles conf\u00e9raient un avantage concurrentiel aux entreprises les poss\u00e9dant. Plus maintenant. Aujourd\u2019hui, cet avantage vient de la priorisation client : acqu\u00e9rir une compr\u00e9hension approfondie de ses besoins et y r\u00e9pondre mieux de quiconque.<\/p>\n<p>Lors du <a href=\"http:\/\/www.acaweb.ca\/fr\/aca-events\/#tabs-3\">Forum ex\u00e9cutif<\/a> de l\u2019ACA qui avait lieu le 4 octobre dernier, Mario Simon, chef de la direction de Kantar Vermeer a pr\u00e9sent\u00e9 de nouvelles recherches sur ce sujet, afin de montrer comment les marques en croissance rapide r\u00e9ussissaient \u00e0 transformer les donn\u00e9es qu\u2019elles recueillent en intuitions et ces intuitions en strat\u00e9gies centr\u00e9es sur le client. <!--more-->Autrement dit, ces entreprises se sont toutes dot\u00e9es d\u2019un moteur de connaissance client extr\u00eamement bien rod\u00e9.<\/p>\n<p>Dans sa pr\u00e9sentation au th\u00e9\u00e2tre de l\u2019\u00e9difice <a href=\"http:\/\/www.corusent.com\/about\/corus-quay\/\" target=\"_blank\">Corus Quay<\/a> \u00e0 un auditoire de sp\u00e9cialistes du marketing et de dirigeants d\u2019agences, il a d\u00e9crit les faits saillants de l\u2019\u00e9tude <a href=\"http:\/\/www.mbvermeer.com\/portfolio-itemmarketing2020\/\" target=\"_blank\">Marketing 2020<\/a> effectu\u00e9e en 2014 par Kantar Vermeer et pr\u00e9sent\u00e9 un aper\u00e7u de leur sondage <a href=\"http:\/\/www.mbvermeer.com\/insights2020\/\" target=\"_blank\">Insights2020<\/a> qui r\u00e9v\u00e8le que priorisation client et croissance vont de pair.<\/p>\n<p>Il a expliqu\u00e9 que les entreprises affichant des performances sup\u00e9rieures \u00e0 la moyenne \u2013 dont la croissance du chiffre d\u2019affaires avait surpass\u00e9 celle de leurs concurrents \u2013 excellent dans trois domaines : l\u2019exp\u00e9rience totale, l\u2019obsession du client et leur moteur de connaissance client.<\/p>\n<p>Il a d\u00e9crit ces trois secteurs de fa\u00e7on encore plus d\u00e9taill\u00e9e, soulignant le fait que Kantar Vermeer avait identifi\u00e9 10 cl\u00e9s d\u2019une croissance centr\u00e9e sur le client, \u00e0 savoir :<\/p>\n<p><strong>Exp\u00e9rience totale<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>S\u2019assurer que toutes ses activit\u00e9s sont centr\u00e9es sur un seul but<\/li>\n<li>Exploiter les r\u00e9v\u00e9lations des donn\u00e9es pour personnaliser son offre<\/li>\n<li>Combiner ces r\u00e9v\u00e9lations et une approche analytique pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience identique \u00e0 tous les points de contact<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Obsession du client<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Priorisation du client par tous les services de l\u2019entreprise<\/li>\n<li>Priorisation du client par la direction<\/li>\n<li>Faciliter la collaboration en r\u00e9unissant les comp\u00e9tences requises pour chaque projet<\/li>\n<li>Allocation de budget \u00e0 l\u2019exp\u00e9rimentation<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Moteur de connaissance client<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Confier un r\u00f4le de premier plan aux services de recherche et d\u2019analyse des donn\u00e9es<\/li>\n<li>Exploiter toutes les donn\u00e9es disponibles<\/li>\n<li>Accro\u00eetre les comp\u00e9tences en recherche et analyse des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<p>Kantar Vermeer a constat\u00e9 que dans 51 % des entreprises aux performances sup\u00e9rieures, la recherche et l\u2019analyse des donn\u00e9es m\u00e8nent le bal. Selon le sondage, leurs r\u00e9sultats \u00e9taient quatre fois plus \u00e9lev\u00e9s que ceux des entreprises performant sous la moyenne. Ceci montre le glissement faisant que les \u00e9quipes de recherche et d\u2019analyse passent d\u2019un r\u00f4le de soutien \u00e0 un r\u00f4le dynamique de premier plan.<\/p>\n<p>Selon Mario Simon, voici les 10 caract\u00e9ristiques d\u2019un moteur de connaissance client performant :<\/p>\n<ol>\n<li>Tourn\u00e9 vers l\u2019avenir<\/li>\n<li>Synth\u00e8se des donn\u00e9es<\/li>\n<li>R\u00e9flexion analytique et cr\u00e9ative<\/li>\n<li>Planification int\u00e9gr\u00e9e<\/li>\n<li>Collaboration<\/li>\n<li>Exp\u00e9rimentation<\/li>\n<li>Ind\u00e9pendance<\/li>\n<li>Affinit\u00e9 pour l\u2019action<\/li>\n<li>Sens des affaires<\/li>\n<li>Capacit\u00e9 narrative<\/li>\n<\/ol>\n<p>Il a insist\u00e9 sur le personnel et la n\u00e9cessit\u00e9 de rassembler des personnes exploitant les deux h\u00e9misph\u00e8res du cerveau dans l\u2019\u00e9quipe de recherche et d\u2019analyse des donn\u00e9es, vu qu\u2019un plus grand nombre de r\u00e9pondants provenant d\u2019entreprises aux performances sup\u00e9rieures affirment que leurs \u00e9quipes d\u2019analyse pouvaient se montrer \u00e9galement cr\u00e9atives (71 %, comparativement \u00e0 42 %).<\/p>\n<p>\u00ab\u2009R\u00e9unir capacit\u00e9 analytique et cr\u00e9ativit\u00e9 dans une seule et m\u00eame personne, c\u2019est tr\u00e8s important, explique-t-il. Pouvoir rassembler des personnes ayant de telles capacit\u00e9s, c\u2019est former des \u00e9quipes ayant les capacit\u00e9s essentielles du futur.\u2009\u00bb<\/p>\n<p>Selon lui encore, l\u2019ind\u00e9pendance des \u00e9quipes est aussi essentielle. Il fait remarquer que dans 29 % des marques aux performances sup\u00e9rieures, le chef d\u2019\u00e9quipe d\u2019analyse des donn\u00e9es se rapporte directement au chef de la direction ou au conseil d\u2019administration \u2013 alors que c\u2019est le cas dans seulement 12 % chez les marques sous performantes. <\/p>\n<p>Enfin, il a soulign\u00e9 l\u2019importance de la capacit\u00e9 narrative \u2013 un trait de caract\u00e8re partag\u00e9 par 61 % des entreprises aux performances sup\u00e9rieures, comparativement \u00e0 37 % des autres. <\/p>\n<p>\u00ab\u2009Pouvoir raconter des histoires simples pouvant attirer et capter l\u2019attention des gens est une comp\u00e9tence d\u2019affaires que seuls les chefs de direction avaient l\u2019habitude de poss\u00e9der, dit-il.\u2009De nos jours, tous doivent pouvoir le faire.\u2009\u00bb<\/p>\n<p>En conclusion, il a mentionn\u00e9 huit \u00e9l\u00e9ments qui pouvaient sembler \u00e9vidents, mais que &#8211; selon ses \u00e9tudes &#8211; la majorit\u00e9 des entreprises ne mettent pas encore en pratique.<\/p>\n<ul>\n<li>Se concentrer sur ses produits et ses services<\/li>\n<li>Se concentrer sur l\u2019exp\u00e9rience globale<\/li>\n<li>Se concentrer sur les d\u00e9tails des donn\u00e9es<\/li>\n<li>Se concentrer sur l\u2019applicabilit\u00e9 des donn\u00e9es<\/li>\n<li>G\u00e9rer les risques<\/li>\n<li>Exp\u00e9rimenter<\/li>\n<li>Remplir ses promesses aux clients<\/li>\n<li>Cr\u00e9er et innover en collaboration avec sa client\u00e8le<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Les membres de l\u2019ACA peuvent acc\u00e9der \u00e0 la conf\u00e9rence enti\u00e8re pr\u00e9sent\u00e9e au Forum ex\u00e9cutif ainsi qu\u2019aux \u00e9crans de la pr\u00e9sentation, en consultant les <a href=\"http:\/\/www.acaweb.ca\/en\/aca-events\/acas-events-archive\/\">archives des \u00e9v\u00e9nements<\/a> de l\u2019ACA. (La pr\u00e9sentation est en anglais seulement).<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il fut un temps o\u00f9 les comp\u00e9tences op\u00e9rationnelles conf\u00e9raient un avantage concurrentiel aux entreprises les poss\u00e9dant. Plus maintenant. Aujourd\u2019hui, cet avantage vient de la priorisation client : acqu\u00e9rir une compr\u00e9hension approfondie de ses besoins et y r\u00e9pondre mieux de quiconque. 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