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Partout dans le monde, \u00e7a brasse dans le commerce de d\u00e9tail.<\/p>\n
Les consommateurs s\u2019attendent \u00e0 une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e et un contenu adapt\u00e9 exactement \u00e0 leurs besoins et leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Ils s\u2019attendent \u00e0 pouvoir communiquer avec les marques partout et en tout temps, alors que des technologies comme la mobilit\u00e9, les r\u00e9seaux sociaux, les environnements dynamiques et l\u2019infonuagique d\u00e9stabilisent les d\u00e9taillants en cr\u00e9ant de nouveaux mod\u00e8les d\u2019interaction avec la client\u00e8le. Si vous \u00eates d\u00e9taillant, il est plus que temps de changer de perspective et d\u2019exploiter ce changement \u00e0 votre avantage.<\/p>\n
Pour ce faire cependant, il ne suffit pas d\u2019ajouter des canaux num\u00e9riques \u00e0 votre mod\u00e8le d\u2019affaires actuel. Il s\u2019agit plut\u00f4t de transformer votre commerce en profondeur en exploitant la technologie pour r\u00e9soudre vos probl\u00e8mes courants et rendre encore plus pertinente chaque interaction avec la client\u00e8le. Les commerces de d\u00e9tail gagnants de l\u2019avenir seront capables de faciliter et d\u2019influencer le cheminement du consommateur. Leurs plateformes pourront r\u00e9pondre aux besoins des consommateurs et leur proposer des solutions appropri\u00e9es \u00e0 toutes les \u00e9tapes de leur processus d\u00e9cisionnel.<\/p>\n
La mobilit\u00e9 constitue la plateforme de consommation la plus essentielle et la plus importante du si\u00e8cle. Elle domine parce qu\u2019elle permet d\u2019\u00e9tablir la connexion avec les consommateurs partout et en tout temps et qu\u2019elle aide \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e. Par exemple, Cartwheel, l\u2019application d\u2019\u00e9pargne de la cha\u00eene Target aux \u00c9tats-Unis, qui est \u00e0 l\u2019origine de plus de 1 milliard $ de ventes par ann\u00e9e<\/a> favorise une meilleure communication avec le client en offrant des fonctions interactives comme la lecture d\u2019\u00e9tiquettes, des offres sp\u00e9ciales, l\u2019int\u00e9gration avec les r\u00e9seaux sociaux et des r\u00e9compenses apparent\u00e9es \u00e0 des jeux. Target rapporte que les utilisateurs de l\u2019application<\/a> se rendent en magasin plus souvent et consacrent plus de temps \u00e0 chaque visite. Les commerces de d\u00e9tail \u00e0 succ\u00e8s de l\u2019avenir auront reconnu la domination de la plateforme mobile et auront optimis\u00e9 leur exp\u00e9rience client en fonction d\u2019elle.<\/p>\n Le magasin n\u2019est plus seulement l\u2018\u00e9tape finale du cheminement du consommateur. Alors que l\u2019achalandage est en perte de vitesse partout dans le monde, il est important de red\u00e9finir le r\u00f4le du magasin. Si les d\u00e9taillants doivent toujours viser un accroissement de leurs ventes en magasin, ils doivent aussi apprendre \u00e0 consid\u00e9rer cet espace physique comme un m\u00e9dia et un r\u00e9pertoire de contenus ; comme une occasion de renforcer les d\u00e9cisions d\u2019achat ou d\u2019offrir un service apr\u00e8s-vente au consommateur. Le d\u00e9taillant fut\u00e9 utilise ses magasins comme t\u00eates de pont pour toutes ses activit\u00e9s et pas seulement comme destination finale du consommateur. La cha\u00eene Nordstrom est r\u00e9put\u00e9e pour la qualit\u00e9 de ses produits et de son service \u00e0 la client\u00e8le. L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en magasin, avec ses services d\u2019achat personnalis\u00e9s offre des points de contact avec les consommateurs qui les redirigent vers ses canaux num\u00e9riques et ultimement vers l\u2019achat. <\/p>\n La triste r\u00e9alit\u00e9 est que peu de d\u00e9taillants affichent des statistiques de t\u00e9l\u00e9chargement d\u2019application dont ils peuvent se vanter. On ne doit cependant pas ignorer les occasions de soutenir, de susciter l\u2019engagement ou de prolonger l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat \u00e0 partir de points de contact num\u00e9riques en magasin. L\u2019application de recherche d\u2019appareil m\u00e9nager de Home Depot<\/a> est un bel exemple de ce potentiel. Cet outil tactile grand format a permis \u00e0 la cha\u00eene d\u2019accro\u00eetre ses ventes dans cette cat\u00e9gorie tr\u00e8s rentable en offrant au consommateur une exp\u00e9rience centr\u00e9e exclusivement sur la description des caract\u00e9ristiques des appareils m\u00e9nagers \u2013 des produits complexes dont la taille rend l\u2019\u00e9valuation en ligne difficile pour les consommateurs et complique le maintien d\u2019un assortiment complet en magasin pour Home Depot. La grandeur de l\u2019\u00e9cran et la qualit\u00e9 d\u2019affichage de l\u2019application permettent au consommateur de mieux visualiser comment l\u2019appareil s\u2019int\u00e9grera \u00e0 son d\u00e9cor et lui offre plus de choix de recherche autonome, tout en fournissant au personnel du magasin l\u2019occasion d\u2019\u00e9tablir un lien avec la client\u00e8le. Un dernier avantage, et non le moindre, l\u2019application permet \u00e0 Home Depot de vendre un \u00e9ventail de produits plus large sans consacrer plus d\u2019espace \u00e0 la cat\u00e9gorie ni obliger le magasin \u00e0 maintenir des stocks complets dans toutes ses succursales. <\/p>\n Les programmes de fid\u00e9lisation ax\u00e9s sur des cartes, sur des paliers d\u2019achat ou sur des points \u00e0 accumuler ne suffiront pas \u00e0 susciter l\u2019enthousiasme et la fid\u00e9lit\u00e9 envers une marque, il y a tout simplement trop de d\u00e9taillants qui se battent pour attirer l\u2019attention. L\u2019objectif de tels programmes devrait plut\u00f4t \u00eatre d\u2019accro\u00eetre la pertinence du produit pour le consommateur. Il s\u2019agit d\u2019\u00e9tablir une connexion entre le consommateur et le magasin au-del\u00e0 de l\u2019espace physique de l\u2019\u00e9difice en cr\u00e9ant des interactions avant et apr\u00e8s la vente qui prolongeront le temps consacr\u00e9 \u00e0 la marque par le consommateur et fourniront l\u2019occasion de lui pr\u00e9senter des services et produits compl\u00e9mentaires. L\u2019application de Starbuck<\/a> agit par exemple comme programme de fid\u00e9lisation et remporte un tr\u00e8s vif succ\u00e8s. Elle facilite le processus d\u2019achat, offre au consommateur ses produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s en magasin et sert de coupe-file. Qui plus est, elle provoque les conversations et facilite la vente de produits plus chers. C\u2019est l\u2019avenir des programmes de fid\u00e9lisation.<\/p>\n Dans le commerce de d\u00e9tail, on consid\u00e9rait jadis que la surface des magasins \u00e9tait un avantage concurrentiel. Les occasions d\u2019affaires \u00e9taient donc favoris\u00e9es ou limit\u00e9es par cet espace. Dans l\u2019avenir, la plus grande occasion d\u2019affaires proviendra de la capacit\u00e9 \u00e0 se connecter sur un \u00e9cosyst\u00e8me \u00e9largi. L\u2019av\u00e8nement des logiciels de d\u00e9veloppement d\u2019applications permet d\u00e9sormais aux d\u00e9taillants de promouvoir facilement leur catalogue, les services de commandes et une foule d\u2019autres services de commerce \u00e9lectronique. Ces fonctions peuvent s\u2019int\u00e9grer et \u00eatre diffus\u00e9es par une s\u00e9rie de partenaires et de plateformes, telles que Google, Pinterest et Facebook pour n\u2019en nommer que quelques-unes. Ceci permet aux d\u00e9taillants de cro\u00eetre sans augmenter la taille de leurs infrastructures. <\/p>\n Aux \u00c9tats-Unis, par exemple, Best Buy s\u2019int\u00e8gre au programme de r\u00e9compenses de la Citibank et permet aux clients de la banque d\u2019\u00e9changer leurs points contre des produits de Best Buy directement dans le site de Citibank.<\/ol>\n Comme vous le voyez, pour les d\u00e9taillants (et m\u00eame ceux qui se \u00ab portent bien \u00bb), la pression du changement se fait sentir. Les consommateurs sont plus que jamais en contr\u00f4le et exigent des exp\u00e9riences int\u00e9gr\u00e9es sur canaux multiples. Ceci oblige les d\u00e9taillants \u00e0 imaginer une nouvelle fa\u00e7on de faire des affaires dans l\u2019\u00e8re du client. Le temps de changer est venu. <\/p>\n <\/p>\n Mark Anthony est vice-pr\u00e9sident et chef des services aux commerces de d\u00e9tail de Sapient-Nitro<\/a> \u00e0 Toronto. En 12 ans avec la firme, il a dirig\u00e9 les comptes clients de grandes entreprises nord-am\u00e9ricaines dans les domaines du commerce de d\u00e9tail, des services financiers, de la technologie et des services-conseils int\u00e9gr\u00e9s. Pour sa part, Zachary Jean est strat\u00e8ge, professeur et auteur passionn\u00e9 par la transformation de la vie au moyen de l\u2019exp\u00e9rience client. Il est codirecteur du service de strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience et participe activement aux projets d\u2019innovations de la firme, en plus d\u2019enseigner \u00e0 l\u2019IIT Institute of Design. <\/em><\/p>\n <\/p>\n